Uma boa gestão de relacionamento com clientes pode transformar clientes satisfeitos em evangelistas para o seu produto ou serviço, espalhando a palavra e trazendo novos negócios. Rachel Miller descobre como você pode convencer os clientes a tornar-se porta-bandeiras para o seu negócio
Quando se trata de serviço ao cliente , não basta lutar pela satisfação, apontar para prazer absoluto . Essa é a mensagem de Robin Daniels da Salesforce.com, que diz que, deliciando os seus clientes, você pode transformá-los em pessoas de vendas eficazes que convencer amigos, familiares e colegas para usar seus produtos e serviços.
A criação de tais 'evangelistas clientes' não acontece por acaso, mas começa com um bom serviço e um compromisso com a retenção de clientes . Na economia atual, a concorrência para os clientes é particularmente feroz - e muitas empresas bem estabelecidas continuam a lutar.
"A retenção do cliente é muito importante. O que toda a pesquisa nos diz é que é cinco vezes mais fácil vender para os clientes existentes. Você precisa de uma abordagem de negócios que se concentra na retenção de clientes ", salienta Daniels.
Mas manter os clientes é um desafio, como ele aponta. "Cada cliente conta. Se você é uma pequena empresa com alguns clientes de alto valor, então se você não está servi-los no caminho certo você está em perigo de perdê-los. É muito fácil de mudar de fornecedores. Se você não está alimentando seus clientes existentes, então o que é impedi-los de ir em outro lugar? "
Manter seus clientes satisfeitos
É fácil falar sobre a retenção de clientes, menos para colocar o seu dedo sobre o que irá gerar vendas repetidas . Se ele começa com um bom serviço, então o que está subjacente a isso?
Para Daniels, a resposta é o conhecimento . "É importante para se aproximar de seu cliente ", diz Daniels. "Você tem que manter seu dedo no pulso do que seus clientes estão fazendo. Você precisa saber coisas como quando eles última comprou de você, quando eles estão acima para a renovação ou que são as maiores gastadores. "
As chances são que você tem uma boa idéia de quais são as necessidades dos seus clientes são e quando eles estão propensos a comprar de você. Mas mais clientes você tem, mais informações que você precisa para manter a preensão de.
Manter bons registros - se você fazê-lo em um sistema baseado em papel, usando planilhas do Excel ou o Google ou se você investir em um dedicado sistema de gestão de relacionamento com clientes - irá permitir que você e sua equipe para manter o controle de seus clientes.
"Um acervo considerável sistema de gestão de relacionamento com clientes (CRM) é a pedra fundamental da construção de um negócio bem sucedido", concorda Mark Sinclair, fundador da yourBusinessChannel . Embora uma empresa sediada na Nova Zelândia, Mark trabalha a partir de Bristol e tem colegas em Londres, Estocolmo, Hamburgo e para mais longe.
"Quando você tem uma equipe tão dispersas geograficamente e tantos relacionamentos diferentes - com fornecedores, clientes, prospects - você simplesmente não pode se lembrar de tudo", explica ele. "Mesmo um arranque rapidamente supera o Outlook ou um smartphone, porque você precisa para rastrear todas as suas chamadas, notas de reuniões, e-mails e decisões.
"O que um CRM adequada dá-lhe é extraordinária visibilidade - você pode ver exatamente o que está acontecendo, o que seus colegas disseram para as pessoas, e assim por diante", Sinclair continua. "Ele também permite que você grau suas perspectivas de 'vaga' para realmente úteis relatórios 'quentes', e gerar, em tempo real, o que significa que você pode ver facilmente onde estão as oportunidades."
Como conhecer seus clientes pode aumentar as vendas
Junho Lonsdale, diretor comercial da empresa familiar com sede em Rochdale anglo Reciclagem Technologies , explica como usar o conhecimento do cliente pode levar a bom serviço ao cliente , na prática - e atividades de vendas altamente segmentados.
"Entre outras coisas, nós fabricar e vender underlay tapete senti à indústria do tapete, e um monte de nossos clientes são pequenos comerciantes", diz ela. "Como alguns de nossos clientes estão tão ocupados eles não vêem re-ordenar o underlay como uma prioridade. Nós usamos nossos registros para antecipar quando poderiam precisar reabastecer e chamá-los até duas semanas ou um mês de antecedência para que eles possam colocar sua ordem seguinte. Nós vendemos mais, podemos planejar com mais cuidado e nossos clientes nos amar por isso. "
Para Robin Daniels, que excedam as expectativas dos clientes , desta forma pode ser um ponto-chave de diferenciação entre você e seus concorrentes. Deve aumentar a sua reputação e sua receita, e ajudá-lo a concentrar seus esforços de vendas - porque os clientes felizes são muito mais propensos a influenciar outras pessoas a comprar de você. Em termos simples, eles se tornam a linha de frente de sua força de vendas.
"O pessoal de vendas são bons, mas não há nada que bate uma recomendação de uma fonte independente ", conclui Daniels. "É muito poderoso para que os seus clientes a vender para você e oferece mais credibilidade do que qualquer pessoa de vendas."
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